Naast de begeleiding van ondernemers ben ik ook actief als verkoper van fysieke goederen. Met regelmaat voer ik dan ook verkoopgesprekken met klanten. Afwijzing is een onderdeel van het leven van verkopers.
Als je een klant afwijst
Meestal word je als verkoper ‘afgewezen’ door de klant. Elders een beter aanbod of gewoon geen ‘klik’. Shit happens. Maar soms geschiedt het ook de andere kant op. Dat je een klant afwijst vanwege de opstelling van zijn kant of vanwege het gevoel dat de klant je geeft.
Zo had ik gisteren een e-mailgesprek met een reeds bestaande klant. Hij had al een paar onderdelen bij me gekocht en was akkoord met de overige onderdelen die hij later pas nodig heeft. Nu heb ik veelvuldig met hem gesproken en reeds nuttige informatie verstrekt over de producten en kenmerken ervan. Iets dat ik best wel snel doe, in de wetenschap dat ik soms wel en soms niet ook daadwerkelijk een factuur kan sturen.
Nu kreeg ik een e-mail met de mededeling dat hij diverse producten echt ver onder de prijs heeft ontdekt en of ik nog iets met de prijs kon doen. Hij wilde nog dit jaar de aankopen doen om de prijsverhogingen te voorkomen. Ik weet dat prijsstunters de markt kapot maken met dumpprijzen, maar ik heb reeds al het voorwerk gedaan omtrent de voorlichting en adviezen. Iets wat dergelijke aanbieders niet doen én niet kunnen.
Een verkoop annuleren op basis van gevoel
Als ik een dergelijk verzoek tot, onredelijke, korting krijg heb ik daar altijd last van. Een beetje van de prijs af moet kunnen op het einde van het jaar. Maar als je al met alternatieven komt aanzetten gaan bij mij de luiken echt dicht.
Er zullen zeker verkopers zijn die, al dan niet als bedrijfsbeleid, een volgende ronde gaan calculeren en een nieuw aanbod maken, maar ik doe daar niet aan mee. Op basis van 5 regels die de klant schrijft draait mijn gevoel 180 graden om en stuur ik dus een antwoord met de strekking: ‘Zoek het maar lekker uit met je opdracht’. Gelukkig heb ik geen baas die me in de nek hijgt en de resultaten wekelijks met me bespreekt.
Maar toch knaagt er daarna iets in mijn lijf. Is de klant onredelijk? Hoe zou ik ermee omgaan als ik een dergelijk prijsverschil zou constateren? Uiteindelijk heeft de klant weer geantwoord en zullen we uitkomen op een deellevering en deels annulering van de bestelling.
3 tips om hier mee om te gaan
- De klant is allereerst ook maar een mens, net als jij. Kijk jij nooit naar de prijzen als je iets koopt? Je prijsstrategie is ergens op gebaseerd (bv inkoop+ prijs of marktconform) en in eerste instantie was de klant gevoelig voor je aanbod. Maar blijkbaar heeft iets of iemand hem/haar doen twijfelen en doen verder zoeken. Dat betekent ergens dus dat jij een twijfel hebt laten bestaan. Het helpt je enorm om dit proces nader te onderzoeken. Zo werk ik nooit met een bevestiging of aanbetaling. Dat laat aan de koper dus ruimte om verder te shoppen.
- Bekijk je aanbod en prijzen opnieuw. In plaats van alleen maar kwaad te worden over de gemiste omzet kan je ook gaan kijken of de klant niet gewoon een beter aanbod heeft gevonden. De markten veranderen sneller dan jij beseft en wie weet loop je wel achter de feiten aan. Hoe veel tijd besteed jij aan concurrentieonderzoek en sta je open voor nieuwe aanbieders in de markt? Herinner jezelf eraan dat er meer transparantie is dan ooit tevoren en dat trucjes niet meer werken.
- Durf nee te zeggen. Dit is de lastigste. Wat betreft prijs kan ik best wel meekomen met die stuntprijzen (soms ook niet), maar zegt mijn gevoel van NEE. Niet doen dus. Je kan niet iedereen bedienen en de goedkoopste aanbieders zijn meestal niet degene die onder aan de streep het meeste overhouden. Durf te kiezen en ga niet mee om de strijd om de laatste euro’s. Nieuwe kansen dienen zich vanzelf weer aan.
Ondernemen is winnen en verliezen. Een geboekte order weer verliezen om dit soort redenen is klote, ik weet er alles van. Maar blijf Altijd bij je kernwaarde als ondernemer. Wanneer je gevoel zegt dat er een grens is bereikt, handel daar dan naar en vertrouw op je beslissing. Je leven hangt er tenslotte niet van af.
Over de schrijver
